北京，李女士因突发心脏不适拨打120求助，却在接到工作人员的电话时，遭遇了极其不专业的态度。工作人员在无法确定李女士准确位置时，不仅口出脏话，还直接挂断电话，致使李女士错失了宝贵的救援时机。最终，她通过民警的帮助，才得以成功就医。事后，李女士向相关部门提出投诉，要求对工作人员进行正式处理，并公开道歉。 10月11日，李女士在从老家返回北京的途中，突感心脏不适，呼吸急促。意识到问题严重，她立即拨打了120寻求帮助。接警后，电话被转接到调度中心，工作人员询问她的具体位置。然而，李女士由于身处一个综合检查站，无法准确报出详细地址，只能描述自己所在的地点。面对李女士的回答，工作人员没有采取有效的应对措施，而是表示“这个地方太大，你不报具体位置，我们无法找到你”。随后，工作人员提议李女士找周围的工作人员帮助确认位置，或将电话转交给他人。 正当李女士焦急地寻找帮助时，电话那头传来了不耐烦的声音，工作人员在不满的情绪下用脏话对李女士进行了侮辱，甚至直接挂断了电话。李女士在身体极度不适的情况下感到十分无助，赶紧拨打了民警电话。在民警的帮助下，李女士被及时送往医院，诊断为心律不齐、心肌缺氧，经过治疗后，她安全出院。 出院后，李女士第一时间向北京的热线电话投诉，诉说了自己在求助过程中所遭遇的恶劣待遇。她对工作人员的态度极为不满，尤其是在情急之下，电话被挂断这一行为让她无法接受。10月17日上午，指挥中心的工作人员主动致电李女士进行道歉，并表示当时该工作人员因家中有急事，情绪失控，才做出了过激的行为。 然而，李女士认为这并不是一个充分的理由。她指出，工作人员作为救援服务的提供者，必须在任何情况下保持冷静和专业，不应因个人情绪问题而影响求助者的生命安全。她明确表示，自己并不满足仅仅是口头道歉，她要求的是一个正式的处理结果、对事件的详细情况说明，并且要求工作人员向她公开道歉。 李女士的要求不仅合情合理，而且从法律的角度来看，她有充分的法律依据来主张自己的诉求。根据《民法典》相关条款，李女士在这起事件中可能遭受了人格权侵害，而工作人员的不当行为不仅违反了职业道德，也有可能触犯了法律。 根据《民法典》第九百九十五条规定，“人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。”在这起事件中，李女士并非因为受到侮辱而产生心理创伤，而是因工作人员的不专业和冷漠态度，使她在突发健康危机时失去了有效的求助通道。工作人员的不当言辞和挂断电话的行为，直接影响了她的紧急救援，这本质上属于对其人格尊严的侵犯，即使是出于情绪发泄，也不应成为工作人员失职的借口。 此外，《民法典》第一千条也明确指出，“行为人因侵害人格权承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任的，应当与行为的具体方式和造成的影响范围相当。”李女士要求工作人员公开道歉，并要求处理结果的公开，完全符合法律规定。她的请求不仅仅是情感上的发泄，更多的是对不当行为的法律追责，这也是对社会公正和职业道德的维护。 此次事件引发了关于公共服务行业职业道德的广泛讨论。尤其是像120调度员这样的岗位，直接关系到人民群众的生命安全。工作人员的职业道德要求他们在任何情况下都应以专业、冷静的态度处理求助电话，而不是将个人情绪带入工作中。 在社会公共服务领域，工作人员应当具备较强的情绪调节能力和职业敏感性。一旦失去对情绪的控制，不仅会影响工作质量，还可能导致严重的后果，特别是在紧急救援中，极有可能错失救援的最佳时机，导致不可挽回的损失。 李女士的这起投诉，不仅仅是一次个人遭遇的不公正待遇，更是对社会公共服务职业道德缺失和法律责任的一次深刻反思。工作人员的不当行为，不仅造成了李女士身心上的不安，也暴露了公共服务中某些行业对求助者的冷漠和不负责任。在法律的框架下，李女士有权要求对方公开道歉，并且追求更严格的处理结果，以确保此类事件不再发生。 李女士要求正式处理结果和公开道歉，完全是合理且合乎法律的诉求，公众应当支持她维护自己合法权益的行动，同时也期待社会各界在未来对公共服务行业的道德规范和法律责任进一步完善。
