“冤不冤！”12月20日，广东，一女子点了份外卖，因为要赶飞机，可骑手却超时，眼看时间就要来不及，女子只能取消订单，可骑手送到后才发现订单被取消，于是情绪失控，将外卖狠狠砸向女子家门口，弄得满地狼藉。网友：太冲动了！ 12月20日中午12点15分，外卖平台客服中心接到一则特殊投诉。 投诉人是广东某小区的住户李女士，诉求清晰却带着哭腔：“骑手把外卖砸我家门口，满地都是汤，我赶飞机来不及清理，你们必须处理。” 客服小张立刻启动紧急核实流程，先调取李女士的订单后台数据。 系统显示，李女士于当天11点05分下单，备注“赶13点飞机，急需送达”。 商家11点10分接单出餐，11点15分骑手王某取餐，预计送达时间11点30分。 关键节点显示，11点30分订单首次超时，系统自动发送催单提醒给骑手。 11点50分，订单超时20分钟，李女士发起第一次电话联系，骑手未接听。 11点52分，李女士在平台发送文字消息：“赶飞机来不及，订单取消，不用送了。” 随后李女士第二次拨打电话，依旧无人接听。 12点05分，李女士点击“骑手超时+行程紧急”选项，成功取消订单。 小张注意到，订单取消后10分钟，也就是12点15分，骑手王某的定位显示抵达李女士小区单元楼。 这与李女士投诉中“12点15分上门砸餐”的时间完全吻合。 为核实细节，小张先联系了骑手王某。 电话接通后，王某的情绪仍未平复，语气急促地讲述经过。 他承认自己11点15分取餐后，因同一区域还有两单顺路订单，选择先送距离更远的两单。 “我想着三单一起送能节省时间，没想到中间那单客户小区不让进，耽误了15分钟。” 王某说，取餐时看到了“赶飞机”的备注，但想着能赶在12点前送达，就没额外沟通。 至于李女士的电话和消息，他解释当时正骑着电动车赶路，手机放在外卖箱侧袋，没听到提示音。 “我12点08分送完前两单，赶紧往李女士家赶，路上才看手机，发现订单已经被取消了。” 王某坦言，当时觉得自己白跑了三公里，还可能被扣超时罚款，一时情绪失控。 “我到她家敲门，想让她再想想，结果她开门就说赶飞机，态度也不好，我脑子一热就把餐砸了。” 挂了王某的电话，小张立刻回拨李女士，此时李女士已在去机场的出租车里。 李女士补充的细节，还原了现场的狼狈。 “我取消订单后已经拎着行李箱在门口换鞋了，他突然敲门，声音特别大。” 李女士说，自己当时确实着急，解释时语速快了些，但绝对没有态度恶劣。 “我指着手机给他看通话记录和消息，说我联系过他两次，他根本不听，直接把餐往地上一摔。” 她提到，餐盒摔开后，菜汤溅到了楼道墙壁和消防栓上，清理至少需要20分钟。 “我当时看了眼时间已经12点20分，再不走就赶不上值机了，只能拍了照片就走。” 李女士提供的现场照片，经小张核实，与她描述的“满地狼藉”完全一致。 随后平台给出初步处理方案，并同步给李女士和王某。 对骑手王某，处以扣除当月全勤奖、暂停接单3天的处罚，要求其书面道歉并赔偿李女士的清洁费用。 对李女士，全额退还订单费用，额外补偿200元交通补贴，由平台安排保洁人员上门清理楼道。 王某当场表示接受处罚，愿意赔偿并道歉。 李女士在飞机落地后看到处理结果，认可平台的解决方案，同意接受道歉。 当天下午4点，平台保洁人员抵达李女士小区，用了40分钟清理干净门口的狼藉。 傍晚6点，王某通过平台客服转达了书面道歉，并称已将赔偿款200元转至李女士账户。 此次事件并非个例，平台数据显示，每月因“超时取消”引发的纠纷超过300起。 截至12月21日上午，李女士已完成行程返回广东。 她表示回家后看到干净的楼道，情绪已平复，不再追究后续责任。 骑手王某已恢复接单，平台后台显示其接单量较之前减少30%，配送超时率为零。 平台的三项优化规则已进入内测阶段，预计1月1日正式上线。 一场因外卖取消引发的冲突，最终以双方和解收尾。 但它暴露的外卖行业沟通痛点，却值得所有从业者和消费者深思。 紧急行程与超时配送的碰撞，本质是个体需求与行业效率的失衡。 唯有平台完善规则、骑手重视需求、用户预留缓冲，才能减少类似的狼狈与冲突。 信息来源：《广东一名外卖骑手因餐品超时被顾客拒收，情绪失控将外卖砸向顾客家门口。顾客称因赶飞机行程紧张，且已提前与外卖员沟通取消订单。》中国蓝新闻
