西藏，一38岁男子从尼泊尔回国， 路上却接连遭罪——先是被泥石流困在大巴上35小

西藏，一38岁男子从尼泊尔回国， 路上却接连遭罪——先是被泥石流困在大巴上35小时，饿到啃干粮，又深一脚浅一脚徒步3小时才抵达口岸，本以为能松口气，手机却突然被移动“保护性关停”，直接把他逼到了绝境。 他以为是欠费，赶紧充了200块话费，可屏幕依旧没信号。联系移动客服，得到的答复冷冰冰：“为防诈骗，必须去营业厅开机”。 可他在樟木口岸找遍营业厅，人家一看是新疆卡，全都说“管不了，得回新疆办”。当时的处境有多难？海拔4000多米，大雪漫天，气温跌到零下，全城还停了电，他身上没带一分现金，手机停机就等于断了吃饭、住店、联系外界的所有门路，冻得手都握不住手机。 他又一次次打客服电话，对方一会儿说“能网上验证”，可天黑得伸手不见五指，手机摄像头根本拍不清验证信息； 一会儿又说“人身安全受威胁时，有权限临时开机”，可当他说自己快冻僵时，客服又改口“没这个权限”。他甚至卑微请求开4小时应急网，依旧被拒绝。最后还是多亏警察帮忙，才在深夜10点找到能收留的酒店，原本满心期待的珠峰徒步计划，也彻底泡汤。 更让人心寒的是，他后来辗转赶到日喀则营业厅，依旧被拒；移动承诺“48小时内答复”，结果等了一周杳无音信。他要的不多：退200块充值费、报销来回跑营业厅的路费、一句清楚的关停解释，可这些诉求全都石沉大海。 防诈骗本是守护用户的好事，可不能用“一刀切”的僵化方式，把用户的困境抛在脑后。 银行都有紧急解冻通道，运营商为何不能给极端环境下的用户留条活路？客服前后矛盾的说法、异地办卡的壁垒、关键时刻的“权限不足”，哪一个不是在消耗用户的信任？ “保护”二字，从来不是不管用户死活的借口。规则之外该有人情，制度之下该有应急，这才是服务该有的温度。