这届空姐还是那么有才有旅客发了条笔记，说坐山航飞机，乘务员递给他一个折过的杯子，是干嘛的。我第一眼也没看明白，以为作者只是要抖个机灵，后来反应过来——这乘务员是给折了他一个手机支架啊。想象一下当时的场景，乘务员巡舱过程中发现有旅客正在端着手机看电影，回了厨房间顺手拿个纸杯折了一下，给旅客递了过去，深藏功与名。这事儿妙就妙在，它不是流程里要求的服务，也不在任何手册里。但它刚好解决了一个真实存在的小不适。说这是“服务创新”，听着有点大。说是“经验”，又太轻。说这是“卷”，好像也犯不上，它更像是一种——在客舱待久了，自然就会长出来的本能反应。有时候不得不承认：咱们乘务员，工具不多，但脑子特别灵。其实这几天跟朋友聊过另一个话题，有个航班上遇到了多位轮椅旅客，飞机恰好停在了远机位，于是几位乘务员跟地服一起，走下飞机一个个搀扶着旅客上了飞机。但这种我觉得就不属于“灵”。因为当乘务员想方设法发挥主观能动性乃至超出职责范围去做一些服务工作的时候，恰恰体现了航司或机场方面硬件保障条件及地面保障协调能力的不足。可这纸杯不同。航空公司会因为旅客可能要长时间举着手机，就会配手机支架吗——有，很少，据我所知内地航司只有海航在精品航线上配了手机支架，可大多数航空公司都很难做到这一点。于是，乘务员的这种“灵机一动”就特别重要。我记得之前飞航班的时候，类似的情况也有很多，清洁袋、垫盘纸、小毛巾等等，我们总能用现有的工具解决一些小问题。作为乘务员，在高强度的工作节奏下，不仅要保证客舱安全，还能保持这种细腻的观察和小心思，真的很有趣。就像这位乘务员，她可能没有想太多，却用心去关注那些看似微不足道，但却能给旅客带来实际舒适的细节。它不是制度逼出来的，也不是考核卷出来的，而是一个人对这份工作的熟练、松弛，和舍不得敷衍的热爱。而这份热爱，是我觉得是如今的民航业里，最难能可贵的东西。
