这个问题的深层逻辑其实是很多人得到的服务，要么价格背离了他的预期（A），要么服务的价格已经和其价值严重脱节（B）。（A）前者在买车的时候就知道车要保养，但因为相关信息的缺乏，导致他对保养费用的预期出现了偏差。（B）后者在买车的时候也知道车要保养，并且也愿意付出与车价相匹配的保养费用，但却最终发现花出去的钱没有得到相符的服务质量。以上两种情况便是目前矛盾激化的主要原因，这样的问题也引起了行业的关注，不过，目前的情况是喜忧参半的状态。✅可喜的是，根据（JD Power）的数据，在当下竞争激烈的中国汽车市场，行业整体售后服务满意度已连续两年大幅提升。（图1）⚠️忧的是，售后服务处于“健康态”的品牌比例，燃油车只有38%，而电动车更是只有24%。所以整个行业的售后服务质量还有很大的提升空间。（图2）➡️那么，有成功“解题”的方案吗？就像生病要有医保和保险一样，车企的服务包或许是解决这个困局的良方。（图3）❶用户的痛点的什么？害怕维修被宰、配件假货、保养麻烦；相应的爽点是“即时满足”，如免费取送车、上门补胎；痒点则是“情感价值”，比如服务的专属性。❷用得到的权益是加分项，用不到的权益甚至可能成为扣分项。❸额外需要提及的是，我从来都认为，优质的服务应该有相符的价格。这不仅是为了支撑短期的成本，也是为了更持久的服务质量，并保留了未来服务提升的可能性。
